(1) Nárok na vrácení jízdného nebo jiných částek z přepravy cestujících musí oprávněný uplatnit u železnice písemně (reklamace); ústně může být uplatněna pouze reklamace na vrácení jízdného, nebylo-li užito jízdenky zcela nebo jen zčásti nebo bylo-li jízdné nesprávně vypočteno a nejde-li o jízdenku, kterou bylo vypraveno více cestujících. Tarif stanoví, které údaje musí reklamace obsahovat, které doklady musí být spolu s ní předloženy a kde je nutno ji podat.

(2) Reklamaci může uplatnit ten, kdo předloží jízdenku, lístek na přepravu psa nebo stvrzenku o zaplacené částce.

(3) Železnice je povinna písemně oznámit své rozhodnutí o písemné reklamaci oprávněnému do 60 dnů ode dne vyznačeného v poštovním razítku, byla-li reklamace zaslána poštou, anebo v potvrzení železnice o přijetí reklamace. Zamítá-li stanice ústně podanou reklamaci úplně nebo částečně, vydá písemné vyřízení jen na žádost oprávněného. Doklady předložené s reklamací si železnice ponechá.

(4) Zamítne-li železnice reklamaci úplně nebo částečně, je povinna oprávněnému důvody zamítnutí oznámit.

(5) Výdaje spojené s odesláním písemného rozhodnutí o reklamaci, jakož i s poukazem přiznané částky hradí železnice.