(1) Kniha přání a stížností musí být uložena v prodejně nebo provozovně na místě pro občany viditelném a přístupném. Vedoucí prodejny nebo provozovny je povinen zabezpečit, aby kniha přání a stížností byla udržována v bezvadném stavu a aby občané mohli do ní kdykoliv během prodejní doby učinit zápis. Občan je oprávněn učinit do knihy přání a stížností zápis, aniž by prokazoval svoji totožnost.

(2) Organizace může stanovit s přihlédnutím k rozsahu a podmínkám prodeje nebo provozu, že knihy přání a stížností se povedou v jednotlivých odděleních nebo odbytových střediscích.