(4) Řídicí a kontrolní systém tuzemské pojišťovny je nastaven tak, aby obsahoval základní předpoklady a zásady pro řádné nakládání se stížnostmi, kterými jsou zejména stanovení

a) způsobu transparentního uveřejnění informací o tom, jak lze stížnost podat a jak bude s obdrženými stížnostmi nakládáno,

b) postupů pro informování stěžovatele jasným a srozumitelným způsobem o obdržení a vyřízení stížnosti, a to včetně zdůvodnění stanoviska tuzemské pojišťovny a případných dalších možností postupu stěžovatele, a postupů pro případné informování o průběhu zpracování stížnosti,

c) interních lhůt a postupů pro příjem, zpracování, vyřízení a uchovávání stížností a s nimi souvisejících informací a

d) postupů pro analýzu důvodů podání jednotlivých stížností za účelem identifikace případných opakujících se nebo systémových pochybení a možných rizik tuzemské pojišťovny.