10. V příloze č. 1 části III se za bod 2 vkládají nové body 3 a 4, které znějí:
„(3) Řídicí a kontrolní systém tuzemské pojišťovny je nastaven tak, aby umožňoval řádné a bezodkladné prošetření, zpracování a vyřízení obdržených stížností na postup pojišťovny.
(4) Řídicí a kontrolní systém tuzemské pojišťovny je nastaven tak, aby obsahoval základní předpoklady a zásady pro řádné nakládání se stížnostmi, kterými jsou zejména stanovení
a) způsobu transparentního uveřejnění informací o tom, jak lze stížnost podat a jak bude s obdrženými stížnostmi nakládáno,
b) postupů pro informování stěžovatele jasným a srozumitelným způsobem o obdržení a vyřízení stížnosti, a to včetně zdůvodnění stanoviska tuzemské pojišťovny a případných dalších možností postupu stěžovatele, a postupů pro případné informování o průběhu zpracování stížnosti,
c) interních lhůt a postupů pro příjem, zpracování, vyřízení a uchovávání stížností a s nimi souvisejících informací a
d) postupů pro analýzu důvodů podání jednotlivých stížností za účelem identifikace případných opakujících se nebo systémových pochybení a možných rizik tuzemské pojišťovny.“.
Dosavadní body 3 až 5 přílohy č. 1 části III se označují jako body 5 až 7.