(1) Platební instituce zavede a uplatňuje postupy pro nakládání se stížnostmi a reklamacemi uživatelů platebních služeb, které

a) jsou schváleny osobou, která skutečně řídí činnost platební instituce v oblasti poskytování platebních služeb, přičemž tato osoba také průběžně kontroluje jejich dodržování,

b) jsou stanoveny ve vnitřním předpisu,

c) umožňují jejich řádné prošetřování a zajišťují identifikaci a zmírňování možných střetů zájmů při nakládání s nimi.