(5) Platební instituce

a) poskytne uživateli platebních služeb na požádání a vždy v souvislosti s potvrzením přijetí stížnosti nebo reklamace písemnou informaci o svém postupu vyřizování stížnosti nebo reklamace, a to v českém jazyce nebo v jiném jazyce, pokud se na něm s uživatelem platebních služeb dohodla,

b) zpřístupní uživatelům platebních služeb a veřejnosti informace podle písmene c) prostřednictvím adres elektronické pošty uživatelů platebních služeb nebo jiným způsobem dohodnutým s uživateli platebních služeb ve svých obchodních prostorách, a má-li zřízeny internetové stránky, také na nich, a to alespoň v českém jazyce,

c) poskytuje srozumitelné, přesné a aktuální informace o postupu vyřizování stížností a reklamací, které zahrnují

1. podrobné údaje o tom, jak stížnost nebo reklamaci podat, zejména druh informací, které musí uživatel platebních služeb uvést, a kontaktní údaje osoby nebo útvaru platební instituce, kterým má být stížnost nebo reklamace zaslána,

2. informace o lhůtě, ve které bude uživatel platebních služeb vyrozuměn o vyřízení stížnosti, a o orientační lhůtě zpracování stížnosti nebo reklamace,

3. podstatné průběžné informace o zpracovávání stížnosti nebo reklamace,

4. informace o kontaktních údajích České národní banky, Kanceláře finančního arbitra a Kanceláře veřejného ochránce práv.