(6) Platební instituce

a) vyvine úsilí, které lze po ní rozumně požadovat, aby získala a prověřila všechny relevantní důkazy a informace týkající se dané stížnosti nebo reklamace,

b) komunikuje s uživatelem platebních služeb jednoduchým a srozumitelným způsobem,

c) poskytuje odpovědi bez zbytečného odkladu a nejpozději ve lhůtách podle § 258 zákona; nemůže-li tyto lhůty dodržet, informuje uživatele platebních služeb o důvodech prodlení a termínu, kdy bude vyřízení stížnosti nebo reklamace dokončeno,

d) při zaujetí stanoviska, které plně nevyhovuje požadavkům uživatele platebních služeb, v něm podrobně vysvětlí řešení stížnosti nebo reklamace a uvede informaci o možnosti uživatele platebních služeb na stížnosti nebo reklamaci trvat a obrátit se na Kancelář finančního arbitra, Českou národní banku a ve věcech práva na rovné zacházení a ochrany před diskriminací na Kancelář veřejného ochránce práv, přičemž součástí jsou kontaktní údaje daného orgánu, nebo na soud.