ÔSMA ČASŤ
KNIHA ŽELANÍ A SŤAŽNOSTÍ

(1) Kniha želaní a sťažností musí byť umiestnená v predajni alebo prevádzkárni na mieste pre občanov viditeľnom a prístupnom. Vedúci predajne alebo prevádzkárne je povinný zabezpečiť, aby kniha želaní a sťažností bola udržiavaná v bezchybnom stave a občania mohli do nej kedykoľvek v priebehu času predaja urobiť záznam. Občan je oprávnený urobiť do knihy želaní a sťažností záznam bez toho, aby preukazoval svoju totožnosť.

(2) Organizácia môže určiť podľa rozsahu a podmienok predaja alebo prevádzky, že sa knihy želaní a sťažností vedú v jednotlivých oddeleniach alebo odbytových strediskách.

(1) V knihe želaní a sťažností sa musí uviesť poučenie o spôsobe vykonávania záznamov do knihy želaní a sťažností a o ich vybavovaní.

(2) Organizácia vedie evidenciu o knihách želaní a sťažností vydaných jednotlivým predajniam alebo prevádzkárňam.

(3) Pre vedenie kníh želaní a sťažností platia podobne ustanovenia § 60 ods. 2 a § 63.

(1) Vedúci predajne alebo prevádzkárne je povinný denne kontrolovať knihu želaní a sťažností. Záznam, ktorý môže sám vybaviť, musí vybaviť do dvoch pracovných dní odo dňa jeho zapísania a v knihe želaní a sťažností uviesť, aké opatrenia urobil. Občanovi, ktorý uviedol v zázname svoje meno, priezvisko a adresu, je povinný v uvedenej lehote písomne odpovedať. V tej istej lehote pošle vedúci predajne alebo prevádzkárne organizácii rovnopis záznamu občana s poznámkou o spôsobe vybavenia alebo s priložením kópie odpovede občanovi. Jeden rovnopis musí zostať v knihe želaní a sťažností.

(2) Záznam, ktorý vedúci predajne alebo prevádzkárne nemôže sám vybaviť, alebo ktorý sa týka jeho osoby, pošle do dvoch pracovných dní od jeho zapísania organizácii. Organizácia je povinná záznam prešetriť a o vykonaných opatreniach informovať do 10 dní od jeho zapísania písomne vedúceho predajne alebo prevádzkárne a súčasne občana, ktorý uviedol svoje meno, priezvisko a adresu. Záznamy, ktorých vybavenie si vyžiada rozsiahlejšie prešetrovanie, organizácia vybaví najneskoršie do 30 dní od ich zapísania. Občana, ktorý uviedol svoje meno, priezvisko a adresu, musí organizácia do 10 dní od zapísania záznamu informovať o vykonávanom prešetrovaní.

(3) Vedúci predajne alebo prevádzkárne poznačí na rovnopis záznamu, aký výsledok malo prešetrovanie organizácie a aké opatrenia sa vykonali.