(1) Vedúci predajne alebo prevádzkárne je povinný denne kontrolovať knihu želaní a sťažností. Záznam, ktorý môže sám vybaviť, musí vybaviť do dvoch pracovných dní odo dňa jeho zapísania a v knihe želaní a sťažností uviesť, aké opatrenia urobil. Občanovi, ktorý uviedol v zázname svoje meno, priezvisko a adresu, je povinný v uvedenej lehote písomne odpovedať. V tej istej lehote pošle vedúci predajne alebo prevádzkárne organizácii rovnopis záznamu občana s poznámkou o spôsobe vybavenia alebo s priložením kópie odpovede občanovi. Jeden rovnopis musí zostať v knihe želaní a sťažností.