(1) Vedoucí prodejny je povinen denně kontrolovat knihu přání a stížností. K zápisu, který může vedoucí prodejny sám odpovědně vyřídit, musí do dvou dnů zapsat do knihy, jaká opatření byla učiněna. Spotřebiteli, který uvedl svou adresu, odpoví vedoucí prodejny v téže lhůtě ještě písemně; originál zápisu spotřebitele s vyřízením, po případě s opisem odpovědi, zašle nadřízenému orgánu.

(2) Zápis, který nemůže vedoucí prodejny sám vyřídit, odevzdá do dvou dnů nadřízenému orgánu, který jej vyřídí a o provedených opatřeních vyrozumí do 10 dnů písemně vedoucího prodejny. Jestliže spotřebitel uvedl svoji adresu, oznámí nadřízený orgán i jemu, jak byl zápis vyřízen. Zápisy, jejichž vyřízení si vyžádá rozsáhlejšího šetření, musí být vyřízeny nejdéle do 30 dnů ode dne zápisu. Spotřebiteli, který uvedl svou adresu, musí nadřízený orgán do 10 dnů písemně odůvodnit prodloužení termínu stanoveného pro odpověď. Vedoucí prodejny zaznamená na kopii zápisu, jaký výsledek mělo šetření nadřízeného orgánu a jaká opatření a kdy byla podnikem učiněna.