Vyhláška ministerstva vnitřního obchodu o jednotném vedení knihy přání a stížností v maloobchodních prodejnách a závodech společného stravování.

(1) Ve všech maloobchodních prodejnách, stáncích, závodech společného stravování a objednávkových kancelářích Uhelných skladů (dále jen „prodejny“) musí být vedeny knihy přání a stížností. Ve velkých obchodních domech a velkých prodejnách musí být knihy přání a stížností vedeny v každém oddělení.

(2) Kniha přání a stížností musí být vedena ve formě pevného svázaného sešitu formátu A-4 s očíslovanými listy, které musí mít perforovaný originál a pevnou kopii. Na titulní stránce musí být opatřena razítkem a podpisem ředitele nadřízeného orgánu.

(3) Na první straně knihy přání a stížností musí být uveden text této vyhlášky, aby se zaměstnanci prodejen i spotřebitelé mohli seznámit se správným postupem vyřizování zápisu.

(4) Kniha přání a stížnosti musí být uložená na pultě, u pokladny nebo na zvláštním stolku a musí být k ní přiložena nebo připevněna tužka. Spotřebitel, který chce knihy přání a stížností použít, nemusí uvádět jméno a adresu, ani se prokazovat jakýmkoliv dokladem. Spotřebitel, který uvede jméno a adresu, musí dostat písemnou odpověď.

(5) Vymazávání a škrtání zápisů zapsaných v knize přání a stížností a její poškozování je zakázáno. Za udržování knihy v bezvadném stavu odpovídá vedoucí prodejny.

(6) V prodejně musí být na viditelném místě vývěska s výzvou, aby spotřebitelé zapisovali do knihy přání a stížností nedostatky v práci prodejny, porušení stanovených obchodních pravidel, přání a návrhy na zlepšení služby. Vývěska musí také obsahovat upozornění, kde je umístěna kniha přání a stížností, jakož i adresu a telefonní číslo orgánu nadřízeného prodejně.

(1) Vedoucí prodejny je povinen denně kontrolovat knihu přání a stížností. K zápisu, který může vedoucí prodejny sám odpovědně vyřídit, musí do dvou dnů zapsat do knihy, jaká opatření byla učiněna. Spotřebiteli, který uvedl svou adresu, odpoví vedoucí prodejny v téže lhůtě ještě písemně; originál zápisu spotřebitele s vyřízením, po případě s opisem odpovědi, zašle nadřízenému orgánu.

(2) Zápis, který nemůže vedoucí prodejny sám vyřídit, odevzdá do dvou dnů nadřízenému orgánu, který jej vyřídí a o provedených opatřeních vyrozumí do 10 dnů písemně vedoucího prodejny. Jestliže spotřebitel uvedl svoji adresu, oznámí nadřízený orgán i jemu, jak byl zápis vyřízen. Zápisy, jejichž vyřízení si vyžádá rozsáhlejšího šetření, musí být vyřízeny nejdéle do 30 dnů ode dne zápisu. Spotřebiteli, který uvedl svou adresu, musí nadřízený orgán do 10 dnů písemně odůvodnit prodloužení termínu stanoveného pro odpověď. Vedoucí prodejny zaznamená na kopii zápisu, jaký výsledek mělo šetření nadřízeného orgánu a jaká opatření a kdy byla podnikem učiněna.