(1) Okolnosti, které mohou zakládat hmotnou odpovědnost dopravce a přepravců, se zpravidla zjišťují zápisem, který je podkladem pro uplatnění reklamace.

(2) Objeví-li dopravce částečnou ztrátu nebo poškození zásilky nebo domnívá-li se, že došlo za přepravy k částečné ztrátě nebo k poškození zboží, nebo tvrdí-li to příjemce při odběru a uvádí pro toto své tvrzení věcné důvody, je dopravce povinen zjistit stav zásilky a sepsat zápis o škodě; jde-li o zásilky s udanou cenou, platí též ustanovení § 19 odst. 10.
Odmítne-li dopravce sepsat zápis o škodě, je povinen to příjemci na jeho žádost potvrdit v dodacím listě.
Po výdeji zboží příjemci dopravce částečnou ztrátu nebo poškození nezjišťuje.

(3) Dopravce vydá přepravci zdarma průpis zápisu o škodě.

(4) Tvrdí-li přepravce, že vznikla ztráta nebo poškození zásilky, avšak podle vykonaného zjištění tomu tak není, zaplatí dopravci za zjištění stavu zásilky a po případě i za zdržení silničního vozidla náhradu stanovenou tarifem.